どうも河野圭祐です。
いつもご覧いただきありがとうございます。
今回は【サブスクリプション】オンボーディングで驚きの体験価値を提供するというテーマでお話ししていきます。
まず初めにいつものように「どうしてもこれだけは覚えてください！」、という結論からお伝えします。
それは、「お客様の気持ちに寄り添った驚きの体験を提供しよう」ということです。
これからのビジネスで必ず検討しなければならないことは、継続して収入が得られるサブスクリプションモデルです。
なぜなら、現代は情報量が多すぎて、単発購入のものは再購入を検討するタイミングで、他のライバル商品に奪われてしまうからです。
例えば、何か商品を検索した時に、あなたが買おうとしていた商品よりも、安い商品が検索で出てくることはよくありますよね。
このように今では無数に別商品の情報が流れ込んでくるため、再購入の検討がないサブスクリプションモデルでなければ、現代生き残っていくのは非常に難しいんです。
そこで最も大事になるのが、お客様があなたの商品やサービスに触れた瞬間である、オンボーディングで驚きの体験を提供することなんです。
今回はそんな継続して収入が得られるサブスクリプションもでると、オンボーディングでの体験価値の重要性について、3分を目安のお話ししていきます。
今日も僕の頭と心を共有していきます。
インスタントスタディ、スタートです。
サブスクリプションモデルの重要性
サブスクリプションモデルとは、継続して収入が得られるビジネスモデルのことで、継続課金、ストック型収入という呼ばれ方もしています。
例えば、アプリやゲーム、定期宅配や定期購読、定期メンテナンスや保健サービスなんかも、月額や年会費といったサブスクリプションモデルになっていますよね。
僕の経営するフィットネスクラブのサイボディも、マシンジム会員様からパーソナル会員様まで、全てが月会費のサブスクリプションモデルになっています。
なぜサブスクリプションモデルでなければならないのかというと、離脱するタイミングを与えてはならないからです。
現代では黙っていても無数に情報が飛び込んできて、再購入するタイミングで別商品の広告が流れ込んできます。
あなたも商品を検索していて、出てきた広告の商品が今の商品よりも安い、または高品質であればそちらの商品の検討をしてしまいますよね？
つまり、再購入のタイミングというのは、同時にあなたの商品やサービスから離脱するタイミングでもあるんです。
だから、そもそも顧客が離脱するタイミングを与えない、サブスクリプションモデルでなければならないんです。
しかし、もちろんただサブスクリプションにしただけでは、お客様は変わらず離脱してしまいます。
次にそのサブスクリプションモデルで、重要なことについて説明していきます。
オンボーディングで驚きの体験を提供する
新規獲得コストという新しくお客様を獲得するためにかかるコストというのは、今いるお客様である既存顧客の6倍かかるといわれています。
新しくサイボディに入会してもらうよりも、今いるお客様に継続してもらうほうが、遥かに簡単だという事は想像できますよね。
だから、今いるお客様を最も大事にするという事は、今も変わらないのですが、一度離脱してしまった人を戻すコストというのは、実は新規獲得コストのさらに2.5倍かかるといわれているんです。
つまり、一度離脱してしまうと、その人にまた利用してもらうためには莫大なコストがかかるという事です。
だから何をしなければならないのかというと、あなたの商品やサービスに触れた瞬間から、大切にし続け離脱させないようにしなければなりません。
その為に必要なことが、あなたの商品やサービスに触れた瞬間から、感動するような驚きの体験を提供することなんです。
あなたの商品やサービスに触れる瞬間とはどんなタイミングがあるでしょう？
ホームページ、看板、店舗の外観、広告だって触れるタイミングです。
そして、問い合わせの電話対応、来店時のお出迎え、細かいところでいえば、あなたの立ち振る舞いや声のトーンだってお客様にとっては立派な体験になるんです。
感動するような驚きの体験とは、珍しい派手なことをしろというわけではありません。
感動する驚きの体験とは、お客様が抱く本当の気持ちに寄り添った体験のことです。
あなたのお店に電話してきたお客様は、勇気を振り絞って電話してくれたんじゃないでしょうか？
はじめて来店したお客様は不安でいっぱいなんじゃないでしょうか？
あなたの商品に期待と夢を膨らませているんじゃないでしょうか？
そんなお客様が抱く本当の気持ちを想像し、その不安を解消したり、その期待を上回るためにはどんな体験が必要なのかを考えることが必要なんです。
あなたのお客様はどんな気持ちを抱いていますか？
その気持ちに寄り添った体験を、あなたの商品に触れた瞬間のオンボーディングから提供し続け、あなたが関わる全ての方を幸せにしていきましょう。
では、そろそろ3分になりますので今日はこの辺で、今日もあなたが豊かな一日が送れる事を心から願っています！
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