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【定性調査】環境改善の落とし穴

どうも河野です。

前回、「これからは5分学だ!」と堂々と宣言しましたが、5分学は前回で終了となりました。

今回からは、「3分で学べるインスタントスタディ」としてやっていきたいと思います。

それでは今日も僕の頭と心を共有していきます。

「インスタントスタディ」スタートです。

環境改善の落とし穴

お客さんの環境改善を行うためには、定性調査を行ってお客様の声を集め、その意見を改善のヒントにしていくことが非常に効果的です。

しかし、お客様の意見を改善に活かすというのは、非常に難しいという事を理解しなければなりません。

今回の結論から言ってしまうと「お客様の意見が正解とは限らない」ということです。

一つ事例として、サイボディプライムのシューズレンタルサービスですが、事前の調査では「利用する」と答えた人は少なかったにもかかわらず、現在では毎朝下駄箱が空っぽになるほどの大盛況ですよね?

現在では使わないと言っていた人達まで使っている状況です。

もう一つ事例を出してみましょう。

今なお多くの子供たちに愛されているレゴブロックのLEGOですが、ある時お客様の意見を徹底的に取り入れる取り組みを行い、その結果LEGOは倒産寸前までに追い詰められたそうです。

これらの事例からわかることは、お客様の意見は正解ばかりではないという事です。

勘違いしてほしくないのは、お客様の意見は必ず取り入れなければなりません。

しかし、一歩間違うと意見の言いなりになってしまう危険性もあるんです。

また一つ事例を出して説明します。

僕が以前通っていたフィットネスクラブで、こんな問題が発生していました。

それは1人のお客様が、はじめは椅子の位置など、小さな改善の意見をくれていて、スタッフはその意見を全て取り入れて改善を繰り返していました。

しかし、その意見は徐々にエスカレートしていき、スピーカーの向きなど非常識な指摘までするようになりましたが、全ての意見を聞いていたため、止められなくなってしまったんです。

最終的には弁護士に依頼して退会してもらったそうなのですが、お客さんの意見を聞きすぎる事の非常に怖い例ですね。

大前提として、意見を言える人と言えない人の数では大きな差があります。

この事例からの教訓は、一部のお客様の意見だけを、何も考えずに取り入れるという事は非常に危険だという事です。

では、どうやってお客さんの意見を正しく改善に活かしていけるのかというと、100%正しく意見を取り入れられることは不可能だと思っています。

だから次の4つのことに注意して、何事も仮説(これをやったらこうなるんじゃないかという予想)を立てて、実験的に行っていく必要があります。

①一部の人の意見を鵜呑みにしない、②一部の人だけが得するものであってはならない、③実行前に必ず全体に共有する、④実行後は必ずフィードバックを受ける

①、②に関しては分かりやすく、できる限り多くの人が得をする改善をしようという事です。

③、④に関しては正直、細かい改善はどんどんやってもらいたいのですが、やはりいろいろな事例の怖さもあるので、全体への共有とフィードバックは必要だと思います。

全体への共有を行うことで、他のメンバーからの意見も聞けて、実行事例として共有もできるので、組織全体をレベルアップさせることにもつながります。

そしてフィードバックですが、大前提として良い方向に進むか、あまり効果が無いかは半々くらいの確立だという事をまず理解してください。

フィードバックを行って効果がなかったら効果がなかったで、落ち込まずにしっかり受け止め、その経験を生かして次の改善を目指していきましょう。

また、わかりやすく改善を共有、フィードバックできる仕組みも近々作りたいと思います。

では、そろそろ3分になりますので今日はこの辺で

今日もあなたが豊かな一日が送れる事を心から願っています!

それでは、レッツサイボディ♬

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