どうも河野圭祐です。
いつもご覧いただきありがとうございます。
今回は【クロスセル】ついで買いで売り上げアップ！顧客を失わないセールス方法というテーマでお話ししていきます。
まず初めにいつものように「どうしてもこれだけは覚えてください！」、という結論からお伝えします。
それは、「クロスセルは売り込みではなく奉仕をすることだ」ということです。
あなたの会社ではしっかりクロスセルを行っていますか？
クロスセルとは購入した商品に、追加して別の商品を購入してもらうことを言います。
例えば今は聞かれなくなりましたが、マクドナルドなんかで「ご一緒にポテトはいかがでしょうか？」、と聞かれたりするのもクロスセルになり、簡単に言えば「ついで買い」という事ですね。
このクロスセルは売り込みのようなあまりよくないイメージを持たれますが、会社にとっては経営を左右する非常に大きな役割を果たすんです。
なぜなら、会社は売上を上げていかなければ、お客様や従業員への還元ができなくなってしまうからです。
クロスセルはやり方によっては売り込みになってしまい、せっかく獲得したお客様を失う危険性があります。
そこで大事になるのが売り込むのではなく、奉仕するという考え方なんです。
今回はそんなお客様を失わずに、ついで買いで売り上げをアップしていくクロスセルの方法について、3分を目安にお話ししていきます。
インスタントスタディ、スタートです。
クロスセルの重要性
クロスセルは会社の収益を支えていくうえで、非常に大きな柱となります。
まずはクロスセルの重要性についてしっかり理解していきましょう。
投資回収を早めることができる
お客様を一人獲得する広告費というのは、業種にもよりますが平均して1万円~2万円かかるといわれています。
つまりこれは、お客様を一人獲得するために、会社は1万円~2万円を投資していることになります。
これを一本1,000円の利益が出る化粧水を販売している会社であれば、広告費が1万円の場合10本買ってもらうまでは赤字という事になってしまうんです。
10回も同じ商品をリピートしてもらうって、すごい大変なことですよね？
そこで必要になるのがクロスセルなんです。
例えば「化粧水とご一緒に乳液もどうですか？」というように、同じく1,000円の利益が出る乳液も買ってもらうことができれば、投資回収は半分で済むことになります。
10回リピートしてもらわなければいけないものが、5回のリピートで済んでしまうんだから、どれだけ投資回収が楽になるかわかりますよね。
投資回収を早めて利益を上げていくためにも、クロスセルは必要不可欠なんです。
ブランドへの愛着を深めることができる
人はブランドへの投資をすればするほど、ブランドへの愛着というのは深まっていきます。
これは人間には損をしたくないという潜在的な欲求があり、自分が投資してきたものには価値があるんだと認識する特性があるからです。
これはアイドルオタクなんかのケースがわかりやすいのですが、推しメンのグッツを買えば買うほどハマっていき、そのアイドルへの愛着というのは深まっていくんです。
CDを数百万円分買ってなお、推しメンに尽くし続けるあの熱狂的な姿をみれば、投資が愛着に繋がることは一目瞭然ですよね。
お客様をファンにしていくためにも、クロスセルというのは用意していく必要があるんです。
上手なクロスセルの実践方法
クロスセルにはポイントがあり、そのポイントを抑えていないと、クロスセルの成約にほとんど繋がらなかったり、せっかく獲得したお客様を失う危険性があります。
上手なクロスセルの実践方法をしっかり理解していきましょう。
クロスセルの成約率が最も高いのは契約時
クロスセルが最も成約しやすいのは、契約時の購入を決めたタイミングで、購入を決めた人についで買いで勧めるのが一番効果的という事です。
人は購入を決めるまでが最もハードルが高く、その購入を決めてしまった後というのは、購入前に比べてハードルというのは大きく下がるようになります。
コンビニのレジ横に置いてあるチロルチョコは、そういった人間の特性を利用した手法を使っているんです。
買う瞬間の人のほうが買ってくれやすいってちょっと不思議ですよね。
これをジムに例えていうのなら、入会時にパーソナルを勧められるのと、後日スタッフが回ってきてパーソナルを勧められるのでは、圧倒的に入会時のほうが成約率が高いという事です。
購入時は少ないクロスセルのチャンスになりますので、しっかり活かしていきましょう。
クロスセルは売り込みではなく奉仕である
クロスセルは売り込みをするというイメージがあると思いますが、この考えではせっかく獲得したお客様を失ってしまう危険性があります。
なぜなら人は売り込みとわかると、それを回避しようとしてしまうからです。
だからクロスセルは売り込みをするのではなく、奉仕をしていくという考え方が必要になるんです。
例えば先ほどの化粧水であれば、一緒に乳液を勧めることはお客様のためにもなるので、奉仕になると思います。
しかし、お客様のためになるかもわからない、謎の水やサプリなどを勧めていくと、お客様は売り込みだと感じ離れていってしまいます。
だから大切なのは、お客様にもっと幸せになってもらいたいという気持ちで、本当に必要としているものを勧めていく事なんです。
クロスセルを考えるとき、お客様の信頼を失う会社は自分たちの利益ベースに商品を考えます。
逆にお客様に愛され、発展し続ける会社はお客様への奉仕を中心に考えます。
この考え方の違い一つで、あなたの会社が終わるか発展していくのか決まるといっても過言ではないんです。
お客様への奉仕をしていくためには、毎回しつこいようですが、お客様との対話が全てです。
お客様が必要としているものは、お客様が知っています。
今日も是非お客様との対話を通じて、お客様を幸せにできる奉仕のクロスセルはないか考えながら、一日の仕事を行ってみましょう。
では、そろそろ3分になりますので今日はこの辺で、今日もあなたが豊かな一日が送れる事を心から願っています！
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