河野圭祐ブログ

どうも河野です。

いつもご覧いただきありがとうございます。

今回は、【接客】お客様の上手な待たせ方というテーマでお話ししていきます。

まず初めに、「どうしてもこれだけは覚えてくれ！」という結論からお話しします。

それは、「明確なゴールを伝えよう」という事です。

待つというのは自分がされても嫌だし、逆に相手に待たせるというのも非常に嫌な事ですよね。

「イライラしていないかな」「怒られたりしないかな」待たせている間そんな事を考えてしまい気が気ではありません。

そんな時に相手へのストレスを最大限軽減さんあげられたら、もっと対応も楽になると思いませんか？

今回はそんな上手な待たせ方について、3分を目安にお話ししていきます。

今日も僕の頭と心を共有していきます。

インスタントスタディ、スタートです。

【接客】お客様の上手な待たせ方

明確な締め切りを伝える

人にストレスを与えない対応をするのであれば、まずは人がどんな時にストレスを感じるのかを知らなければなりませんよね。

人がストレスを感じるタイミングはたくさんあるのですが、その中の一つに「人は終わりが見えない時に大きくストレスを感じる」という特徴があります。

わかりやすい例で新型コロナウイルスが蔓延して、始めて緊急事態宣言が発令された頃を思い出してください。

初め決められていた自粛期間から、1ヶ月、また1ヶ月と先延ばしされた時、国民のストレス感情は一気に高まりましたよね。

その影響もあり「いつになったら終わるんだろう」という終わりの見えない自粛で、コロナ鬱というものまで出てきました。

マラソンしていて、ゴールに近づくたびにゴールテープが少しづつ逃げていったらそりゃやる気無くなりますよね（笑）

でも、あのまだ何もわからない頃に、いろいろと決定していかなければならない人達の事を考えれば、仕方ない事だったと個人的には思っています。

だから人間にはそういう習性がある事を理解して、しっかりと待ち時間の締め切りを伝えてあげるようにしてください。

伝える時に大事なことは、ある程度の明確な時間を伝える事です。

30分から1時間など幅を持たせすぎる案内は、ストレスの軽減にはないません。

30分程度、1時間程度など、ある程度はっきりした時間を提示しましょう。

そして当たり前のことですが、提示した時間を大幅にオーバーしたり、締切の再設定などは完全な裏切りになるので、やってはいけません。

どうしてもトラブルで、オーバーしてしまう場合にはその理由をしっかり話し、お詫びの品を渡すなど最大限に謝罪の気持ちを伝えましょう。

それくらい限りある人の時間を奪うというのは罪な事なんです。

明確な時間を伝えられればベストですが、飲食店など明確に時間を伝えられない場合には、残りの待ち人数がわかる仕組みも非常に有効です。

アプリやサイトを使い、待ち人数が減っていくのが見えるだけでストレスば激減しますし、何より店内で待たなくても良いので、行列をわざと作るラーメン屋など以外の飲食店は導入した方が良いでしょうね。

待たせる人にストレスを与えないためにも、なんらかの形で必ず締切を設定しましょう。

明るい未来を想像させる

人を待たせる時に、プラスアルファこれができたら最高だというのが、「明るい未来を想像させる事」なんです。

マクドナルドを思い出してもらいたいのですが、マクドナルドではポテトを注文して、今から揚げなければならない時にお客様にこんなご案内をします。

「今できたてをご用意いたしますので5分程度お待ちください」

どうでしょう？この「できたて」の一言だけでストレスは大きく変わると思いませんか？

この「できたて」という一言だけで、お客様は「できたてが食べられるんだ」という明るい未来を想像する事ができるんです。

そうすればお客様は、待った先にに明るい未来が待っている事がわかり、ストレスなく待つ事ができますよね。

これをフィットネスクラブに例えてみるなら、飛び込み入会のお客様の対応がきない時に、「大変申し訳ございませんが、今は受付する事ができないので、別日のご案内でも大丈夫でしょうか？」と案内したら明るい未来は想像できませんよね。

同じ別日をご案内する場合でも、「大変申し訳ございませんが、当店はご入会のサポートに力を入れていて、一人一人に全力で対応させていただいております。1日の入会人数に制限もありますので、別日の対応をさせていただいてもよろしいでしょうか？」と伝えたらどうでしょう？

お客様は「めちゃくちゃしっかりしたサポートをしてくれるんだな」という明るい未来を想像することができませんか？

もちろんそれが嘘になってはいけないので、サービスの質は伴わなければなりませんが、２つの言い方で捉え方が全然変わりますよね。

人には潜在的に損をしたくないという特性が、もともと誰にでもあります。

だから、待った先に損をしないような明るい未来の提示が必ず必要なんです。

お客様のネガティブを理解しようと努力し、その気持ちに寄り添ってあげる事が接客です。

あなたも人を待たせる時には、締切と明るい未来を想像させ、明確なゴールを提示していきましょう。

では、そろそろ3分になりますので今日はこの辺で

今日もあなたが豊かな一日が送れる事を心から願っています！

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