どうも河野です。
今回は「皆が知らない顧客満足度の上げ方」を解説していきます。
世の中には顧客の満足度を上げたいと考えていろんなサービスが行われていますよね？
例えば全品半額！二着目無料！入会金無料！おかわりし放題！など、どの業種でも何か目を引くようなすごいサービスを始めて顧客満足度を上げようと必死に頑張っています。
しかし、これらの一見凄そうなサービスは、実は顧客満足度をたいしてあげることができないんです。
もちろん全てのサービスがそうだとは言わないんですけど、こういうサービスって満足度が一瞬上がるだけで、すぐに元に戻っちゃうんで、9割くらいのサービスは長期的な満足度の向上にはつながらないんです。
ではお顧客の満足度を上げるためには、いったいどんな取り組みをしていけばいいのかというと、サービスを追加するよりもお客様のイライラを無くす、エフォートレスという取組みが非常に効果的なんです。
今回はそんなお客様の満足度を劇的上げていくエフォートレスの取組み方について詳しく解説していきます。
最後の方で僕が経営しているフィットネスクラブサイボディで実際に行われている取組みなどの詳しい事例や、最後には明日から使えるプラスアドバイスもありますのでぜひ最後までご覧ください。
それでは、レッツサイボディ♬
エフォートレスとは
お客様のイライラを無くすエフォートレスって本当にそんなに重要なのかと、疑問を持たれる方も多いと思いますので、そんなあなたに一つ質問をします。
例えばとても美味しいラーメンかお代わり一杯無料のサービスをしているお店に行ったとします。
しかし、入店までに2時間待たされた挙句に店員の態度が悪くおしぼりも臭くてトイレも汚かったとしたらどんなに美味しいラーメンが一杯お替り無料でもイライラが強すぎて二度と行かなくないですか？
これは「すごいサービスを提供する」よりも、普段からのお客様のイライラの方が上回るという事なんです。
つまりエフォートレスの取り組みの本質は何かというとサービスを足していくという考えから今お客様の目の前にあるイライラをひいてあげるという考え方に視点をずらすことなんです。
僕のフィットネスクラブでは「サイボディプライム」というウェア・タオル・シューズが無料で使い放題というサービスがあります。
これは確かにサービスを追加しているのですが、たんに追加しているわけではなくお客様のイライラをなくしてあげて、
手ぶらでジムに行ける「ストレスフリーなジム体験」を提供しているサービスなのです。
このサービスの導入前はどういった事がおこっていたのかというと、会員様はジムに行く前日に多くの荷物を頑張って鞄に詰め込んで、たくさんの荷物を抱えながらやっとの思いでジムにつきます。
さあ今日はジムに来れたから頑張っちゃおうかなぁ！なんて意気込みながら鞄をあけると、タオルが無い！靴が無い！！トレーニングができないじゃん！！
といってせっかく来たのに荷物を取りに帰ることになり、家についたのですがやる気がなくなって結局行かなくなってしまう。
こんなことが日常茶飯事だったんです。
僕ももちろんこんな経験は何回もしましたし、僕の場合は結婚していて洗濯を奥さんにやってもらっているので、ジムに行く日は洗濯物を増やして帰ってくると言われて本当に毎日申し訳ない気持ちでいっぱいでした。
しかし、サイボディプライムの導入によって、支度をするイライラ、忘れ物をしたイライラ、急に行きたくなったのに行けないイライラ、洗濯が増えるイライラ、荷物が増えるイライラなど、本当に多くのイライラを消し去ったんです。
これが仮になんか凄そうだしインパクトがありそうだという理由で「プロテイン飲み放題」みたいなサービスを導入していたらどうなっていたでしょうか？
プロテインを飲んでいる人はジム以外でも飲む方が多いので購入するイライラは消えませんし、そもそもプロテイン飲まない人の方が多いので、実は会員様のほとんどのイライラを消してあげることはできないのです。
このように、何かインパクトがあって凄そうだというサービスよりも、お客様が普段何気なく感じているイライラを無くしてあげる方が、ずっとお客様は喜んでいただけるんです。
イライラの見つけ方
エフォートレスの重要性はわかってもらえたと思うので、次にどうやってお客様のイライラを見つけていけばいいのかを解説していきます。
お客様のイライラを見つけるためには定性調査が必要です。
定性調査とはお客様の声を実際に聞いたり、行動を観察するといった数値化できない調査になります。
サイボディではこの定性調査でイライラを見つけていくために、「VOC（ヴォイスオブカスタマー）」といって、お客様の声をメンバー全員にツールに書いてもらうようにしています。
最近の例ですと、「サイボディプライムのウェアに長ズボンが欲しい」という声があり、それを調査するために3店舗あるんですが1店舗で試験導入しました。
そして行動観察を行った結果かなりの人数の方が使われていたので、全店舗で長ズボンの導入が決まりました。
このようにVOCはサービス改善のヒントだけでなく、今のサービスが本当に意味があるものなども調べることができますので、是非お客様の声を集める取り組みをしてみたください。
いきなりツールを使うなどはハードルが高い人もいると思うので、ノートを一枚用意して従業員みんなでお客様の声を箇条書きで書いていっても、十分効果的ですので試してみて下さい。
今回のまとめ
今回はみんな知らない顧客満足度の上げ方として、エフォートレスについて解説させていただきました。
最後に、僕からプラスアドバイスとして、「お客様のイライラを自分事化する」という事をおすすめします。
この考えを持っていれば、どこかに出かけた時なんかに、「自分だったらこういう風にするのにな」「もっとこうだったらいいのにな」が見つけられるようになるんです。
そして見つけたものを自分の仕事にリンクさせ、お客様の環境改善に活かしていけるようになるんです。
あなたも、ただサービスを増やせばいいという勘違いから抜け出して、本当のおもてなしを提供していきましょう。
良いサービスはいつだってシンプルなんです。
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