どうもこんにちは河野です。
今回の記事ではクライアントストーリーの第2弾といたしまして、みんな大好き喫茶店ドルチェを営んでいる狩野仁志様にインタビューをさせていただいた内容をお届けいたします。
今回の記事では「40年愛され続けた喫茶店の秘密」を知ることができます。
狩野様はサイボディ響ヶ丘店オープン時からサイボディをご利用いただいていて、今回インタビューをお願いしたところ快く承諾してくださいました。
今年でなんと創業40年を迎え、今なお多くの人々に愛され続けているドルチェ、レトロな空間と周りのお客様の幸せそうな雰囲気を感じ、僕は初めて行ったその日からファンになってしまいました。
創業40年と簡単に言いましたが、経営をしている僕からすると言葉は悪いですが「化け物かよ」と正直思いました(笑)
それはなぜかというと40年前にあった多くのお店は、今はもうほとんどなくなっているからです。
実際僕は今年で創業4年目ですが、4年続けるだけでもめちゃくちゃ大変でした。
だからこそ僕はどうしても40年事業を守り続けてきた狩野様にお話を聞かせていただきたかった。
始めに言っておくと今回のインタビュー、予想を遥かに上回るほどおもしろく勉強になる内容でした。
ドルチェの店内には多くの色々な種類のコーヒーカップが並び、世界のコーヒーを取り扱っていることから、僕ははじめコーヒーにこだわり続けていることが40年続いた理由なのかと思いました。
しかし、今回お話を聞かせていただいて、コーヒーへのこだわりはドルチェの本質ではないことがわかりました。
ドルチェ40年の秘密はコーヒーへのこだわりではなく、人との繋がりにあったのです。
今回はそんな40年の時を経て愛され続ける秘密をお届けいたしますので、ぜひ最後までご覧ください。
それでは、レッツサイボディ♬
クライアントヒストリー
「40年はあっという間で本当に楽しかった！」
そう語る狩野様は1980年、当時29歳の時にドルチェをオープンしました。
もちろんコーヒーのことは大好きだったのですが、ドルチェを始めたきっかけは時代が良かったと狩野様は振り返ります。
1980年代の日本は急成長し、バブルに向かってひたすら景気が良くなっていく時代でした。
バブルといえば「公務員をやっているやつバカだ」といわれるくらい、いろいろな事業が成功して信じられないくらい簡単に稼げる狂った時代でした。
どれくらい狂っているかというと、タクシーを止めるのにみんな一万円札を振りながらタクシーを止めていたそうです。
そして1990年代にバブルは崩壊し、日本は歴史的な不景気を迎えることになります。
40年間の歴史の中で日本は、バブル崩壊、リーマンショック、歴史的大雪、関東大震災、東日本大震災など、他にもいくつもの大きな困難がありました。
そんな困難をどうして乗り切れたのか聞いたところ、狩野様はこう答えました。
「僕はこの店だけを守ってきたからね、必要以上に儲けようと思ったことは一度もない、お金の問題なんてどうでもいいんです。」
「儲けだけを考えていろんなことに手を出して失敗した人はたくさんいたよ。」
狩野様はそんなバブル期まっただ中にありながら、お店を広げることは全く考えなかったそうです。
周りは儲けを考え事業を広げる中、狩野様は一店舗に集中して1対1の接客をすることだけに集中しました。
ファミレスとは違うことをしなければいけない、狩野様が力を入れたのは従業員を自由にお客様と話させることでした。
会話の内容ももちろん自由で、ほとんど従業員の管理をしていないそうです。
もちろん管理しなければいけない人もたくさんいたし、注意しなければいけない人もたくさんいたそうですが、そういう人は結局やめていくそうです。
そんな自由で心が通じあった人だけが残る環境もあってか、3人いる従業員のうち2人は20年近くもドルチェで働いているというので驚きです。
僕が話を聞いた女性従業員のかたは「本当に良くしてもらって幸せです。」、そして狩野様も「うちの自慢は何かと聞かれたら真っ先に従業員だと答えます。」とお二人とも笑顔で話してくれました。
そんな狩野様と従業員の方々の相思相愛な関係が、結果として常連さんを作ってくれているのだと僕は思いました。
僕は狩野様に「仕事のやりがいはなんですか」という質問したところ次の答えが返ってきました。
「ここをやっていなかったら出会えなかった人と出会えたことが一番のやりがいですかね」
出会いについて深堀していくと、なんとドルチェで知り合って結婚したという人が、何組もいるというのです。
中には直接お願いしてきて、お店を閉めた後に狩野様が見届け人となり、目の前でプロポーズをして婚約したカップルもいたそうです。
従業員とお客様で付き合って結婚したカップルも何組もいたそうで「みんないい接客をしてくれている証だね」と笑顔で話していました。
そんな人との出会いに触れるたびに、狩野様はドルチェをやっていて本当に良かったと心から思うそうです。
お話の中で狩野様は僕にこんなことを言ってくれました。
「僕は事業を大きくしていくタイプの人間じゃないけど、河野さんは大きくしていくタイプだと思う。どちらが良い悪いという話ではない、ぜひ頑張って事業を大きくしていってもらいたい。」
40年事業を継続させるという偉業を成し遂げても、どこまでも謙虚で相手のことを想って話ができる。
ドルチェの話を聞き終えて僕は、狩野様をはじめ従業員の皆さんの温かい対応がドルチェを支えてきたんだなと、心から幸せな気持ちになりました。
実は非常に残念なのですが、お歳という事もあり狩野様が営むドルチェは、2021年2月で閉店してしまいます。
その後どなたかが引き継ぐかもしれませんが、狩野様のドルチェは2月までですので、ご興味を持たれた方は是非一度ドルチェに足を運んでみてください。
ドルチェの秘密
今回狩野様にお話を聞かせていただき、ドルチェが人気の秘密は大きく3つあると思いました。
それは、「圧倒的な顧客目線」「ロイヤリティ思考」「社内の心理的安全性」の3つです。
簡単に説明すると、「お客様の立場にたって考える事」「お金ではなくファン度を重要視している事」「従業員が平和な気持ちで過ごせる環境」という事です。
ドルチェではいったいどのような取り組みを行ってきたのか、「社内の心理的安全性」に関しては前章でお話したので、「圧倒的な顧客目線」「ロイヤリティ思考」に関する取り組みやエピソードをお伝えします。
「お客様の目線からしか見えない景色があるんです。」
強くこう語る狩野様、ドルチェに初めて入った時、まず初めに僕が驚いたのは清潔感です。
建物は決して新しくなく、店内もレトロなのに非常に清潔感に溢れているんです。
この店内の清潔感についてお話を聞いてみると、大事なことは掃除する人の目線にあると狩野様は答えました。
いつも同じ姿勢、角度、高さから見ているだけでは決して見えない汚れがある。
「いつも立って従業員からの目線だけで掃除していたら、ストレッチしている人から見えるマシンの下のホコリなんかには気が付かないんじゃないかなぁ」
これを聞いた時僕はポーカーフェイスを装っていましたが内心は、、、「ドキッ!!!」としました(笑)
優しい狩野様はきっとサイボディのお客様から見える事を、やさしく僕に伝えてくれたのだと思い、お客様目線の清掃方法などもう一度しっかり考え直す必要があると感じました。
さらに狩野様は40年の中で月曜の定休日以外はほとんど休まなかったというのですがその理由は、
「お客様はお店を待ち合わせ場所なんかでも使ってくれる、お客様の予定を壊してしまってはいけないからね」
この言葉はただおいしいコーヒーを売っているだけではなく、お客様の大事な待ち合わせ場所であることしっかりと理解していなければ出ません。
業務でも対応でも常にお客様から見た景色を、僕を含めたメンバー全員が考えていくことが必要だと教えていただきました。
「コーヒーが美味いなんていうのは当たり前、温かみのある人との繋がりに価値がある。」
はっきりとこう言い切る狩野様、40年間お客様との温かい繋がりを作り、ファンを作ることに集中してきたと言います。
まず大事なことはお客様を名前で呼ぶこと、人は名前を憶えてくれるだけで一気に親近感がわきファンになってくれるのです。
一度名前を聞いた方はノートに名前と特徴を書き、従業員で共有する取り組みを行ってきたそうです。
他にもドルチェでは月に一回「読書会」というコミュニティイベントが開かれています。
このイベントは毎月第三土曜日に読書会メンバーが集まり、本について語り合うイベントです。
このコミュニティは狩野様が始めたわけではなくドルチェのお客様が始め、狩野様は読書会に合いそうなお客様に声をかけメンバー集めと場所を提供することに協力しているそうです。
このコミュニティは5,6人で始めたそうですが、今ではなんと50人を超えるメンバーがいるコミュニティになっていて、そこで繋がり合った人達はずっとドルチェのファンでいてくれるそうです。
とことんお客様思いの狩野様はこんなエピソードもあります。
はじめてドルチェに来たお客様が会計をしようとした際カードしかもっていなかった為、お客様は慌ててお金を下ろしに行こうとしました。
しかし狩野様は、「別に今じゃなくてもお金はいつでもいいから」と帰したこともあったそうです。
それ以外にも1,010円のお会計で10円玉を持っていなかったお客様に、90円を持たせるのは迷惑だと10円をもらわないという事もよくあるそうです。
さらに驚きなのは、その対応を従業員全員がしていいことになっているというのです。
僕はこれらの話を聞いて素直に「そりゃみんなファンになるわ」と思いました。
「信頼できる人は見ればわかるから、僕はお金に無頓着なだけですよ。」
笑顔でそう答える狩野様から出てくる言葉は全て圧倒的に顧客目線、ロイヤリティ思考なものばかりでした。
「目先の利益にばかりこだわり、商売の本質をみんな忘れている。業種が違っても商売の本質はみんな一緒だと思う。」
この言葉を僕も自分の胸に刻み、本質を見失わない経営者になりたいと心から思いました。
今回のまとめ
今回の記事を読んで、僕のやりたい事を理解しているメンバーなら気付いていると思いますが、ドルチェが提供してきたものはまさにサイボディが提供していきたいものなんです。
ドルチェの横にスタバができていたらドルチェは終わっていたでしょうか？
僕は絶対にドルチェは勝ち残っていたと自信を持って言えます。
今回のお話を聞かせていただき、ファンコミュニティ事業モデルこそ時代を超えて愛される、最強の事業モデルなんだと確信を持ちました。
今まさにファンコミュニティ事業を展開していきたい僕は、狩野様に「会社、学校、地域、家族以外で心から安心して楽しめる居場所」を作りたいという気持ちを全てぶつけました。
僕の話を狩野様は真剣に聞いてくださり、「それにはものすごい価値があると思います。」と言ってくださいました。
「みんな人間関係に疲れて居場所を探しているんですよ。」
その言葉を聞いて僕は、「ファンコミュニティ事業にしていきたい」という希望から、「ファンコミュニティ事業にしなければならない」という使命感に変わりました。
人は心から安心して楽しめる、自分の居場所を求めている。
それを実現しなければならないのは、お互いが認め合い社内平和を愛し、努力し続けられるカルチャーを持つサイボディでなければならないのです。
もちろん簡単なことではない、しかし、サイボディメンバーなら必ず実現できると僕は確信しています。
最後に狩野様に「サイボディメンバーに何かアドバイスや一言お願いできますか」という質問をさせていただきました。
「こうした方がいいとかは何もない、他のクラブも行っていましたがサイボディの方が数段上です。本当に皆さんに良くしていただいて感謝しています。」
そしてよくお話する響ヶ丘店の可愛い看板メンバーにもこんなメッセージをくれました。
「今ある幸せに目を向けてもらいたい。周りを見渡せば信頼してくれる信頼できる人にかこまれている。悩まなくても君はもう世界一の幸せ者なんだよ。」
心温まる数々のお話を聞かせていただき本当にありがとうございました。
狩野様のお話を胸に、これからもサイボディは愛される道を探し続けます。
最後までご覧いただきありがとうございます。
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