どうも河野圭祐です。
いつもご覧いただきありがとうございます。
今回は【集客術】全額返金保証でお客様の信頼を勝ち取るマーケティング戦略というテーマでお話ししていきます。
まず初めにいつものように「どうしてもこれだけは覚えてください！」、という結論からお伝えします。
それは、「大胆な保証は会社にとって大きなメリットになる」という事です。
あなたの会社の商品には、何か大胆な保証がついていますか？
全額返金保証、無期限サポート、無期限交換保証など、世の中にはたくさんの大胆な保証がありますよね。
この全額返金保証などの大胆な保証を付けるかの判断は、企業の考え方によって大きく異なり、保証を付けることは非常に勇気のいる判断になります。
「全額返金が殺到したらどうしよう」「会社の損になってしまうんじゃないか」こんな不安がよぎってしまい、なかなか大胆な保証を付けることはできませんよね。
しかし、その考え方は儲けることができない会社の考え方なんです。
なぜならこのような大胆な保証は、商品への信頼アップ、お客様の増加、品質管理の向上、ブランドの拡散とイメージアップなど、多くのメリットを出すことができる戦略だからです。
中途半端な保証は逆に信頼を失うこともあり、今回説明する大胆な保証を付けることへの理解が非常に大事になります。
今回はそんな、大胆な保証を付けるマーケティング戦略について、3分を目安にお話ししていきます。
インスタントスタディ、スタートです。
全額返金保証のメリット
全額返金保証を付けるメリットは、大きく分けて3つあります。
一つ一つ詳しく説明していきましょう。
商品への信頼を大幅に高めることができる
全額返金保証はあなたの商品への信頼を、圧倒的に高めることができます。
最近では全額返金保証を打ち出す企業というのが増えてきました。
大手企業である缶コーヒーのワンダや髭剃りシェーバーのブラウンも、「品質に不満があればどんな理由であっても全額返金！」という保証を打ち出して話題を呼んだんです。
全額返金保証は商品だけでなく、プロ野球の横浜ベイスターズでも「熱いぜ！チケット！」と打ち出して、試合に負けたら返金するといった保証を行いました。
缶コーヒーやスポーツ観戦にまで保証が付くなんて驚きですよね。
これらは期間限定の企画ではありましたが、多くの話題を呼ぶとともに、お客様の信頼獲得に大きく貢献したんです。
なぜなら全額返金保証はお客様に、「この商品はそんなに自信があるのか」という、商品への信頼を与えることができるからです。
全額返金するほど良いものなのかと感じたお客様は、思い切って試すことができるんです。
お客様に自信を伝え、信頼を勝ち取れる大きなメリットと言えるでしょう。
お客様が増える
全額返金を打ち出した場合、実際に返金を申し込む人は、商品に大きな欠陥がなければ多くても5%にとどまります。
つまり、今まで興味があったけど行動に移せなかった人が、15%購入してくれれば差し引き10%の集客増につながることになるんです。
800人の会員制ジムであれば、80人の集客増になるという事で、これは非常に素晴らしい数字だといえますよね。
多くの場合は集客の方法として、保証ではなく割引などのキャンペーンで集客を狙います。
しかし、価格は品質保証でもあるため、割引きは商品のブランド価値を下げてしまう事にも繋がります。
また割引きで獲得したお客様の離脱率は非常に高く、長期的なお付き合いが期待できない場合が多いです。
例えるなら少し穴の開いたバケツに、水が減ってきたら定期的に水を足していくようなものですね。
短期的な割引での集客よりも、保証での品質アピールのほうが遥かに有効な集客方法と言えるでしょう。
品質異常が早期に気づける
先ほども言いましたが、商品に欠陥がなければ返金保証は多くても5％にとどまります。
つまり、この返金保証を申し込む人が、5%を超えて10%などに達する場合には、その商品自体に重大な欠陥があることが考えられます。
この欠陥に早期に気づくことで、クレームや返金申込者へのヒアリングを行い、商品改善につなげていく事ができるんです。
保証を付ける上での注意点
保証はお客様を引き付ける強力な武器にもなりますが、注意しなければならない点もありますので詳しく解説してきます。
中途半端な返金保証は逆効果
保証というのはただ付ければいいわけではなく、大胆な保証でなければ意味がありません。
例えば、「7日間限り」「送料、代引き手数料はご負担ください」など、あってないような保証は、逆にお客様の信頼を失います。
保証はあなたが商品に対して持っている、自信を伝えるメッセージです。
「こんなに保障しちゃっていいの！？」と驚かれるくらい、大胆な保証を付けるようにしましょう。
返金発生による社内のネガティブマインド
あなたが自信をもって提供している商品が、返金対応をされるのは実際に起こるとショックなものです。
なかには返金対応を悪用する人も絶対数いるため、社内にはネガティブマインドが広がります。
しかし、商品にどれだけ思い入れが強くても、感情は切り離して考えなければなりません。
返金対応を求められた際には、社内でお客様の声を共有し、改善に活かしていきましょう。
そういった戦略的な取り組みでネガティブを乗り越えることで、さらに強いチームに進化していけることでしょう。
今回のまとめ
今回は【集客術】全額返金保証でお客様の信頼を勝ち取るマーケティング戦略、というテーマで「大胆な保証は会社にとって大きなメリットになる」というお話しをさせていただきました。
保証は別の言葉でいうと【約束】、【覚悟】、【コミットメント】という意味を持ちます。
上辺だけでただ保証することに何の意味もありません。
心から自身が持てる商品を提供し、その上で改善していく気持ちをしっかり持ち、お客様と向き合っていく精神で保証を付けていくんです。
あなたの商品はお金を取るだけの自信があるのなら、全額返金保証を付けてみてはどうでしょうか？
確かに初めは怖いかもしれませんが、お客様と向き合う覚悟があるのなら、あなたにとって大きなメリットとなってくれるでしょう。
では、そろそろ3分になりますので今日はこの辺で、今日もあなたが豊かな一日が送れる事を心から願っています！
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