どうも河野圭祐です。
いつもご覧いただきありがとうございます。
今回は【UX：ユーザーエクスペリエンス】購入までの顧客体験をシンプルにしてあげようというテーマでお話ししていきます。
まず初めにいつものように「どうしてもこれだけは覚えてください！」、という結論からお伝えします。
それは、「お客様が感じる煩わしさを排除しよう」という事です。
現代では買い物をする場所というものが、数えきれないほど増えてきました。
リアル店舗以外にもAmazonなどのECサイトや、最近ではインスタグラムなどのSNSで買い物するケースも増えてきましたよね。
人がものを購入する際に非常に大事になってくるのが、UX（ユーザーエクスペリエンス）といわれているお客様の体験です。
このUXがシンプルで使いやすいほど、購入する確率というのは上がっていきます。
思い出してもらいたいのですが、WEBサイトから欲しいものを購入しようとカートまで入れて、その後の手続きがめんどくさくて購入をやめてしまったことがあるんじゃないでしょうか？
これはUXであるお客様の体験に問題があり、複雑な設計になっていることで離脱してしまった例になります。
現代ではWEBでもリアル店舗でも、このUXのシンプルさというのが重要であり、必ず理解しておかなければならないんです。
今回はそんなお客さんの購入率に直接かかわる、UXをシンプルにする重要性について3分を目安にお話ししていきます。
インスタントスタディ、スタートです。
シンプルなUX、顧客体験の重要性
複雑なプロセスの離脱率
どんなに商品が優れていたとしても、購入までのプロセスがシンプルでなければ、購入を諦めてしまいます。
WEBサイトで商品をカートまで入れて、その後の手続きがめんどくさくて諦めてしまう事がありますよね？
この離脱率はなんと平均で25%~30%といわれているんです。
これはリアル店舗に例えるなら、かごに商品を入れてレジに並んでいる人が、10人中3人帰ってしまうのと同じなので、とんでもない事ですよね。
また、WEBサイトで再購入しようとしたお客様が、パスワードを忘れてしまう確率は、なんと40%もあるんです。
これもリアル店舗に例えるなら、再来店した方の10人中4人が入り口がわからないで帰ってしまうのと同じなんです。
つまり、これだけのお客様が、購入までのプロセスが複雑なだけで購入を諦めてしまうということです。
これはWEBだけの話ではなく、リアル店舗であるフィットネスクラブでも入会までのプロセスや問い合わせのプロセス、小売店であっても来店までのプロセスや購入するプロセスなど、お客様が体験する全てのプロセスは複雑であってはならないんです。
シンプルを追求するAmazon
Amazonは非常にシンプルを追求する企業です。
中でも有名なのは「Amazonダッシュボタン」というものがあり、これはボタンを無料で設置してくれて、そのボタンを押すといつも買っている洗剤などの日用品が届けられるというものになります。
これはサイトへのアクセスもログインもいらず、ボタンを押すだけなのでシンプル極まりないですよね。
また、Amazonはサイト設計も商品がわかりやすいようにシンプルに作られていたり、翌日配送やダイレクトメールを送らないなど、お客様のストレスになるようなものは徹底的に排除しています。
もちろんこれはAmazonほどの規模があるからできることかもしれませんが、学ぶべきところはたくさんありますよね。
こういった大企業が行っている顧客満足度への徹底した姿勢というのは、非常に勉強になるので何か活かせないか常に注目していきましょう。
シンプルなUX、顧客体験を追求するためには
シンプルな顧客体験を実現させるためには、お客様が煩わしいと感じる部分を、徹底的に排除していく事が必要になります。
その為に必要なことが、お客様の声を社内で共有して改善に活かしていく事です。
僕は今までの記事の中で何度も、「お客様の声を共有して改善に活かすんだ！」と耳にタコができるくらい言っていますが、これが本当に全てといっていいくらい重要なことなんです。
なぜなら、お客様があなたの商品を購入しようと検討した時、まず初めに体験するのは商品ではなく、あなたの会社のチームワークだからなんです。
お客様がまず体験するのは問い合わせをした時のオペレーションや、そこから購入に至るまでのプロセスなどであり、連携が取れていないチームワークの悪さというのはすぐにバレてしまいます。
そこでお客様の声を共有せず改善に活かしていない会社というのは、自然とお客様が離れていってしまうんです。
電話で問い合わせした時に、オペレートがちぐはぐであれば、「ここは連携の取れていない会社だから信用できないな」と思ってしまいますよね。
これらは全てお客様が体験するUXであり、お客様にはシンプルでわかりやすいと感じていただけなければならないんです。
あなたの会社がお客様に与えているわずらわしさは何でしょう？
あなたの素晴らしい商品を体験してもらうためにも、まずはUXをシンプルにして素敵な顧客体験を提供していきましょう。
では、そろそろ3分になりますので今日はこの辺で、今日もあなたが豊かな一日が送れる事を心から願っています！
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